熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;
一、招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;
1.欢迎用语：
1）XX，早上好！
2）XX，您好！
3）几位XX，想看些什么？
4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。
6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来
2.售中用语：
1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
3.成交：
谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！
二、介绍用语：
要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;
1.商品介绍
1)这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
2)这是新产品，它的特点，优点……
3)如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4)这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5)这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
6)这商品不耐高温，使用时请注意。
7)您回去使用时，请先看一下说明书。
8)对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9)这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？
10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
2.缺货时：
1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。
2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？
3.回答问题：
1)您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
2)您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……
三、收，找款用语：
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;
1）收您**元钱。
2）这是找您的***元钱，请收好。
3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
4）您的钱数不对，请您重新点一下。
5)**先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。
6)请您再点一下，看看是否对？
四、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;
1）请稍后，我帮您包装好。
2）这是您的东西，请拿好。
3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。
4）如果需要礼品包装，请到服务台。
5）这里有礼品袋，我为您装好。
6）东西都放进去了，请您带好。
7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。
9）这东西怕挤，乘车时请注意。
10)东西我已帮您装好，请不要倒置。
11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。
12）请您带好随行物品。
五、道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客;
1）对不起，让您久等了。
2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？
3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？
4）对不起，让您多跑了一趟。
5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。
6）对不起，我把票开错了，我为您重开。
7）刚才的误会，请您谅解。
8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！
9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。
10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。
11）请原谅，我们工作时间不能长谈。
12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。
六、解释用语
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;
1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。
2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。
3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。
4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。
5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。
七、调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;
1.劝解纠纷:
1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。
2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？
3）有事好商量，我们尽量为您解决。
4）请您放心，我们一定解决好这件事情。
2.在收、找款发生纠纷时用语:
1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？
2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。
3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？
3.有顾客故意为难或辱骂营业员时:
1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。
2）有意见可以提，骂人就不对了。
3）请您理解和支持我们的服务工作。
八、道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;
1）谢谢您，好走，再见！
2）这是您的东西，请拿好，多谢。
3）请您走好。
4）不客气，这是我们应该做的。
5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。
九、忌讳用语
要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;
1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。
2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。
3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。
4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。
5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水灵”、“胖乎乎”
一、阿昔洛韦乳膏作用：用于单纯疱疹或带状疱疹感染。不良反应：可见轻度疼痛、瘙痒及皮疹。联合用药：?阿昔洛韦片/泛昔洛韦+阿昔洛韦乳膏（若有疼痛加解热镇痛药）注意事项：?孕妇、哺乳期妇女慎用。过敏者禁用，若有过敏反应停用。?涂药时要戴手套。?连续7日症状不缓解，请咨询医师。二、丹皮酚软膏作用：抗过敏，消炎止痒。用于各种湿疹、皮炎、虫咬性皮炎、皮肤瘙痒、过敏性鼻炎。不良反应：尚不明确。联合用药：?过敏性皮炎：西替利嗪+丹皮酚软膏?过敏性鼻炎：通窍鼻炎片+氯雷他定+丹皮酚软膏?虫咬性皮炎：消炎粉/消炎止痒水+丹皮酚软膏注意事项：?过敏者禁用。三、复方醋酸地塞米松乳膏作用：用于各种接触性皮炎、过敏性皮炎、神经性皮炎、湿疹。不良反应：不可长期使用，易导致皮肤萎缩色素沉着，毛细血管扩张。联合用药：?西替利嗪/氯雷他定+复方地塞米松乳膏注意事项：?皮肤破溃、化脓、渗出者禁用。?病*感染禁用，不宜长期使用。四、甲硝唑凝胶作用：用于各种炎症性皮炎、酒糟鼻。联合用药：?抗菌消炎药+甲硝唑凝胶+龙胆紫不良反应：偶见皮肤干燥、烧灼感等过敏反应注意事项：?孕妇哺乳期妇女禁用。?过敏者禁用。五、氧氟沙星凝胶作用：用于各种炎症性皮炎。联合用药：?氧氟沙星凝胶+盐酸左氧氟沙星片/阿奇霉素不良反应：偶见过敏反应。注意事项：?过敏者禁用。?真菌感染时不用。六、老鹳草软膏作用：可用于湿疹，皮炎小面积的水、火烫伤联合用药：?湿疹、皮炎：西替利嗪/氯雷他定＋老鹳草软膏?烧烫伤：老鹳草软膏+百多邦+口服消炎药不良反应：尚不明确。七、复方硝酸咪康唑乳膏作用：用于各种真菌感染。皮肤外用类联合用药：?手癣：复方硝酸咪康唑乳膏（封包疗法）+氟康唑+珊瑚癣静?体、股癣：复方硝酸咪康唑乳膏+口服氟康唑（疗程1~4周）?指甲癣：复方硝酸咪康唑乳膏+口服氟康唑+亮甲（疗程6个月）?足癣：足光粉+复方硝酸咪康唑乳膏+斯皮仁诺（疗程1个月）不良反应：偶见过敏反应。注意事项：?孕妇哺乳期妇女慎用。?皮肤破溃处慎用。八、联苯苄唑乳膏作用：用于各种真菌感染。联合用药：?手癣：联苯苄唑乳膏（封包疗法）+氟康唑+珊瑚癣静?体、股癣：联苯苄唑乳膏+口服氟康唑（疗程1~4周）?指甲癣：联苯苄唑乳膏+口服氟康唑+亮甲（疗程6个月）?足癣：足光粉+联苯苄唑乳膏+斯皮仁诺（疗程1个月）不良反应：偶见过敏反应。注意事项：?孕妇哺乳期妇女慎用。?皮肤破溃处慎用。九、曲安奈德益康唑乳膏作用：用于各种真菌感染、皮炎、湿疹。联合用药：?手癣：曲安奈德益康唑乳膏（封包疗法）+口服氟康唑+珊瑚癣静?体、股癣：曲安奈德益康唑+口服氟康唑（疗程1~4周）?指甲癣：曲安奈德益康唑+口服氟康唑+亮甲（疗程6个月）?足癣：足光粉+曲安奈德益康唑+斯皮仁诺（疗程1个月）?过敏性皮炎：西替利嗪+曲安奈德益康唑（疗程2~4周）不良反应：过敏反应，皮肤萎缩，色素沉着，局部毛细血管扩张。注意事项：?不得长期大面积使用，有病*感染禁用。?连续使用不得超过4周，面部、腋下、腹股沟、外阴等皮肤细薄处不宜使用超过2周。十、硝酸益康唑喷剂作用：用于各种真菌感染。联合用药：?足癣：足光粉+曲安奈德益康唑乳膏+硝酸益康唑喷剂?花斑癣：曲安奈德益康唑乳膏+硝酸益康唑喷剂?头癣：灰*霉素+硝酸益康唑喷剂+复方酮康唑发用洗剂?体、股癣：口服氟康唑+硝酸益康唑喷剂不良反应：偶见过敏反应。注意事项：?过敏者禁用，过敏反应停用。?病*感染禁用。?避免接触眼睛和其他粘膜。十一、酮康唑乳膏作用：用于各种真菌感染。联合用药：?手癣：酮康唑乳膏（封包疗法）+口服氟康唑+珊瑚癣静?体、股癣：酮康唑乳膏+口服氟康唑（疗程1~4周）?指甲癣：酮康唑乳膏+口服氟康唑+亮甲（疗程6个月）?足癣：足光粉+酮康唑乳膏+斯皮仁诺（疗程1个月）不良反应：偶见过敏反应。注意事项：?孕妇哺乳期妇女慎用。?皮肤破溃处慎用。十一、无极膏作用：用于消炎、镇痛、止痒、抗菌。联合用药：?虫咬性皮炎：阿莫西林+无极膏?丘疹性荨麻疹：氯雷他定+无极膏不良反应：偶见皮肤刺激症。注意事项：?孕妇哺乳期妇女禁用。?皮肤损伤糜烂或开放性伤口处禁用。?病*感染禁用，不得长期大面积使用；有病*感染禁用。?连续使用不得超过4周，面部、腋下、腹股沟、外阴等皮肤细薄处不宜使用超过2周。?运动员慎用。十二、盐酸赛庚啶乳膏作用：过敏性鼻炎。联合用药：?西替利嗪/氯雷他定+盐酸赛庚啶乳膏不良反应：偶见皮肤刺激症，过敏反应。注意事项：?孕妇哺乳期妇女禁用，不得用于急性炎症。?糜烂或有渗出的皮肤损害处，不宜长期大面积使用。?青光眼，高空作业者慎用。?有灼烧感，红肿等情况应停用。?过敏者禁用，过敏体质者慎用。十九、盐酸特比萘芬喷剂作用：用于各种真菌感染。联合用药：?足癣：足光粉+曲安奈德益康唑乳膏+硝酸益康唑喷剂?花斑癣：曲安奈德益康唑乳膏+硝酸益康唑喷剂?头癣：灰*霉素+硝酸益康唑喷剂+复方酮康唑发用洗剂?体、股癣：口服氟康唑+硝酸益康唑喷剂不良反应：偶见过敏反应。注意事项：?过敏者禁用，过敏反应停用。?病*感染禁用。?避免接触眼睛和其他粘膜。二十、复方硝酸咪康唑软膏作用：用于体股癣、足癣等，也用于丘疹性荨麻疹、湿疹、皮肤瘙痒症等。联合用药：?癣症：复方硝酸咪康唑软膏+氟康唑片/伊曲康唑片/灰*霉素/百癣夏塔热片+护肝片?荨麻疹：复方硝酸咪康唑软膏+盐酸西替利嗪片/氯雷他定片+肤痒颗粒+维生素C?湿疹：复方硝酸咪康唑软膏+消风止痒颗粒/湿*清+维生素C注意事项：?皮肤损伤、糜烂或开放性伤口处禁用。?病*感染者（如有疱疹、水痘）禁用。?只限外用，避免接触眼睛及其他黏膜部位，严禁口服。?孕妇、哺乳期妇女慎用。?不宜大面积、长期使用；用药一周后症状未缓解，请咨询医师。?在使用本品过程中，若出现红斑或皮肤过敏，应立即停用。?如并发细菌或真菌感染，请咨询医师处理。二十一、肤痔清软膏作用：由于各种手足癣，体、股癣，内外痔，带下病。联合用药：?内外痔：痔速宁/六味消痔/痔炎消/裸花紫珠+肤痔清软膏?带下病：盐酸左氧氟沙星+妇炎净/妇炎康/抗宫炎+服痔清软膏不良反应：偶见过敏反应注意事项：?孕妇禁用。?如果带下病伴有血性分泌物或伴尿频尿急尿痛，请去就医。二十二、复方双花藤止痒擦剂作用：用于各种湿疹、皮痒导致的皮肤瘙痒。联合用药：?西替利嗪/氯雷他定+复方双花藤止痒擦剂?幼儿湿疹：丁酸氢化可的松乳膏+复方双花藤止痒擦剂不良反应：尚不明确注意事项：?过敏者禁用，过敏反应停用。?皮肤破溃处慎用。二十三、皮炎平作用：主要用于过敏性和自身免疫性炎症性疾病。如局限性瘙痒症、神经性皮炎、接触性皮炎、脂溢性皮炎、慢性湿疹等。联合用药：?皮炎平＋湿*清片/肤痒颗粒不良反应：长期大量使用可继发细菌、真菌感染，局部可发生痤疮、酒渣样皮炎、皮肤萎缩及毛细血管扩张，并可有瘙痒、色素沉着、颜面红斑、创伤愈合障碍等反应。注意事项：?勿长期大面积使用。?儿童须在成人监护下使用。?连续使用不能超过4周，面部、腑下、腹股沟及外阴等皮薄处连续使用不能超过2周。二十四、迪皿盐酸左西替利嗪片作用：用于治疗荨麻疹、过敏性鼻炎、湿疹、皮炎、皮肤瘙痒症等。联合用药：?迪皿盐酸左西替利嗪＋肤痒颗粒＋B族复合维生素不良反应：常见不良反应有嗜睡、口干、头痛、乏力等。注意事项：?有肝功能障碍或障碍史者慎用。?高空作业、驾驶或操纵机器期间慎用。?对本品及其它辅料过敏者禁用。二十五、丁克盐酸特比萘芬乳膏作用：用于治疗手癣、足癣、体癣、股癣及花斑癣等。联合用药：?丁克盐酸特比奈芬乳膏＋百癣夏塔热片不良反应：偶在用药部位出现发红、发痒或蛰刺感，但很少因此停药。注意事项：?仅供外用，避免误入眼内。应放在儿童不能拿到的地方。扩展阅读
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